Menjaga hubungan baik dengan pelanggan merupakan salah satu kunci sukses dalam sebuah bisnis. Namun, untuk melakukannya dengan baik tentu tidaklah mudah. Apalagi jika bisnis Anda terus tumbuh dan pelanggan terus bertambah.
Bukan hanya Anda perlu mengelola data pelanggan baru dengan rapi, Anda juga harus menjaga komunikasi dengan pelanggan lama dengan efektif.
Untungnya, dengan Customer Relation Management (CRM), pengelolaan data pelanggan bisa Anda lakukan dengan lebih mudah.
Apa itu CRM dan apa saja manfaat CRM untuk bisnis?
Nah, di artikel ini kami akan menjelaskannya secara lengkap beserta strategi penerapannya. Penasaran? Yuk, simak lebih lanjut.
Apa itu CRM?
CRM atau Customer Relationship Management adalah cara untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan menggunakan data dan informasi yang tertata rapi.
CRM bisa digunakan baik ketika menggaet pelanggan baru atau saat berinteraksi dengan pelanggan lama (existing). Dengan CRM, Anda bisa menambah jumlah pelanggan sambil melakukan upaya retensi pelanggan dengan baik.
Tentunya jika kedua tujuan tersebut tercapai, bisnis Anda bisa tumbuh dan profitnya dapat meningkat dengan optimal.
Awalnya, CRM hanya dilakukan secara manual. Misalnya, menggunakan buku catatan atau file spreadsheet untuk mencatat data pelanggan dan riwayat pembelian produk. Bahkan, cara tersebut masih digunakan hingga saat ini kok. Faktanya, 40 persen pemilik bisnis masih menggunakan CRM manual.
Sebenarnya, penggunaan CRM manual sah-sah saja selama skala bisnis Anda belum terlalu besar. Namun, jika pelanggan Anda sudah banyak, tentu akan menjadi tantangan untuk melakukannya dengan efektif dan efisien.
Nah, seiring kemajuan teknologi, CRM sudah bisa dilakukan secara otomatis dengan bantuan software. Namun, apakah bisnis Anda membutuhkannya? Kapan bisnis perlu menggunakan software CRM?
Kapan Anda Perlu Menggunakan CRM Software untuk bisnis?
Penggunaan Software CRM akan memudahkan pekerjaan Anda. Pun demikian, saat ini harganya masih cukup mahal. Kalau prioritas bisnis Anda adalah mengelola hubungan dengan pelanggan, inilah waktu yang tepat untuk menggunakannya:
1. Bisnis Semakin Berkembang
Semakin berkembang bisnis Anda, semakin banyak pula konsumennya. Data yang harus Anda kelola pun otomatis akan semakin banyak.
Katakanlah awalnya hanya bisnis jasa pembuatan website dengan target pemilik bisnis kecil seperti UMKM. Lalu, target berkembang jadi UMKM, perusahaan besar, dan instansi pemerintahan. Hal ini tentu membutuhkan pengelolaan yang lebih efektif.
Belum lagi, komunikasi Anda dengan konsumen tentu akan terus meningkat. Anda tentu membutuhkan akses untuk mendukung proses interaksi dengan pelanggan lebih efektif.
Nah, agar komunikasi dan data konsumen dapat terkelola dengan baik, software CRM bisa jadi solusinya. Dengan begitu, Anda juga bisa meningkatkan indikator kepuasan pelanggan Anda.
2. Data Pelanggan Kurang Tertata Rapi
Apakah data pelanggan Anda berserakan di banyak tempat seperti email, spreadsheet, atau buku catatan? Tentu akan sulit kalau ingin mencari suatu data, bukan?
Bisa dibayangkan juga kalau jumlah pelanggan Anda sudah banyak. Bisa-bisa Anda akan menghabiskan banyak waktu hanya untuk mencari sebuah data penting.
Nah, kalau sudah seperti itu, Anda sudah perlu menggunakan software CRM.
3. Spreadsheet Semakin Sulit Terbaca
Di awal bisnis, Anda mungkin baru menyimpan data-data yang sederhana seperti nama, kontak, dan alamat email saja. Namun, seiring pertumbuhan bisnis, data yang diperlukan semakin banyak dan kompleks.
Kalau Anda menggunakan CRM manual di spreadsheet, data yang lebih detail akan memerlukan lebih banyak kolom. Bukan hanya akan tumpang tindih, untuk mengaksesnya pun bisa jadi akan loading lama.
Memang sih, Anda bisa saja banyak spreadsheet agar aksesnya lebih cepat. Namun, apakah Anda yakin tidak akan bingung dan repot mencari filenya? Dengan sistem yang terintegrasi ala software CRM tentu akan lebih membantu.
4. Membutuhkan Laporan Penjualan dengan Cepat
Proses pembuatan laporan penjualan secara manual di spreadsheet tentu memakan banyak waktu. Terlebih ada banyak data yang harus diinput. Lalu, bagaimana kalau Anda membutuhkannya sesegera mungkin untuk dianalisis?
Nah, itu artinya Anda perlu menggunakan software CRM yang mampu memproses banyak data dengan cepat.
5. Kolaborasi Tim Tidak Berjalan Baik
Ketika tim bisnis masih kecil, komunikasi dan kolaborasi bisa cepat dan mudah dilakukan. Namun, semakin bisnis berkembanga, bisa saja muncul miskomunikasi, baik dalam upaya promosi maupun ketika menangani klien.
Misalnya saja, ketika penanganan pelanggan masih dilakukan manual dan tidak tercatat, Anda mungkin akan menanyakan kendala yang dihadapi dari awal. Ini tentu akan membuat pelanggan semakin marah.
Atau, jika di bisnis pembuatan website Anda, masih mengandalkan WhatsApp dan penanganan klien penting justru tertumpuk dengan pesan lain dan lambat ditangani. Alhasil, klien bisa saja tidak mau menjadi pelanggan Anda lagi.
Nah, jika Anda sering mendapatkan komplain karena komunikasi tim Anda kurang baik, saatnya mencoba menggunakan software CRM.
5 Manfaat CRM Software untuk Bisnis Anda
Kalau bisnis Anda sesuai dengan kondisi di atas, software CRM bisa memberikan banyak manfaat yang Anda perlukan. Apa saja itu? Simak penjelasannya berikut ini:
1. Data Pelanggan Terkelola dengan Baik
Software CRM bisa membantu Anda untuk mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisis semua data pelanggan Anda. Bahkan, hal ini bisa dilakukan dengan cepat secara otomatis.
Selain itu, Anda bisa melihat data pelanggan Anda secara menyeluruh. Mulai dari profil pelanggan, riwayat pembelian, percakapan dengan tim Anda, peluang di pemasaran, hingga laporan analisisnya. Sebab, semua data berada pada satu sistem yang sama (terintegrasi).
Dengan software CRM, Anda dapat menentukan pelanggan mana yang sebaiknya diberikan penawaran produk dan jenis produk yang tepat untuk mereka.
Tanpa adanya pengelolaan data pelanggan yang baik, Anda tentu akan sulit mengetahui profil pelanggan dan melakukan promosi yang tepat.
2. Memperbaiki Komunikasi antar Tim
Mengingat pentingnya komunikasi, software CRM juga bisa kok dijadikan media komunikasi yang efektif antar tim. CRM memiliki fitur sharing data supaya Anda dapat berkolaborasi dengan tim lain.
Semisal, ada klien yang komplain ketika menggunakan suatu produk dan melaporkannya pada tim CS Anda. Dengan informasi yang tercatat dengan baik pada sistem, CS lain bisa melakukan follow up dengan menghubungi klien tanpa perlu menanyakan kendalanya lagi.
Selain itu, beberapa CRM juga dilengkapi dengan fitur tag agar Anda bisa menandai rekan Anda pada data tertentu. Ini penting untuk memastikan sebuah penanganan dilakukan oleh orang yang tepat.
Jadi, semisal tim marketing ingin melakukan penawaran sesuai dengan kebutuhan klien, mereka bisa langsung melakukan follow dengan lebih cepat. Proses komunikasi pun jadi lebih efektif, bukan?
3. Membuat Laporan Penjualan Lebih Mudah
Ingin membuat laporan penjualan lebih mudah? Software CRM bisa membantu Anda melakukannya.
Software CRM biasanya dibekali fitur khusus untuk melihat aktivitas penjualan bisnis. Dengan fitur ini, Anda bisa memantau progress penjualan Anda. Bahkan, tak jarang pengecekan laporan hasil penjualan Anda bisa dilakukan dengan sekali klik.
Nah, tanpa menginput data penjualan satu per-satu, langkah analisa dan evaluasi strategi bisnis tentu bisa dilakukan dengan lebih mudah.
4. Mampu Memprediksi Performa Penjualan
Keberhasilan suatu bisnis dapat tercapai melalui strategi pemasaran yang matang. Nah, software CRM juga efektif membantu Anda melihat prediksi penjualan dengan lebih baik. Berdasarkan hasil report yang Anda analisa sebelumnya, Anda bisa merancang strategi pemasaran yang tepat.
Semisal Anda memiliki berbagai macam produk, Anda dapat mengetahui jumlah pendapatan masing-masing produk dalam kurun waktu per bulan atau per tahunnya. Anda bisa memilih untuk meningkatkan promosi sebuah produk kalau itulah yang paling laris di pasaran.
5. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
67 persen pembelian produk berasal dari pelanggan yang loyal. Dengan memanfaatkan software CRM, Anda bisa membangun sebuah customer experience yang baik sehingga mereka setia dengan produk Anda. Bagaimana caranya?
Software CRM memungkinkan perusahaan untuk menyimpan informasi kontak pelanggan, baik dari web, call center atau melalui tim pemasaran di lapangan. Informasi ini dikelola dalam satu sistem yang mudah diakses semua department. Jika membutuhkan, setiap orang bisa mengaksesnya sesuai kewenangan.
Sebagai contoh, ada klien yang menghubungi tim CS terkait kendala yang dialami. Karena Anda telah memiliki data produk yang dipakai serta profil klien, tim CS bisa mengatasi problem dengan tepat dan cepat. Klien pun puas karena kendalanya dapat diatasi dengan cepat.
Strategi CRM yang Efektif untuk Diterapkan pada Bisnis Anda!
Setelah mengetahui manfaat dari CRM, sekarang mari simak apa saja strategi CRM yang efektif untuk bisnis Anda.
1. Buat Mapping Customer Journey
Customer journey adalah perjalanan konsumen ketika berinteraksi dengan bisnis Anda. Mulai dari pertama kali mengetahui bisnis Anda, melakukan pembelian, hingga setelah transaksi selesai.
Lalu untuk apa sih customer journey ini?
Customer journey dapat membantu Anda mengetahui dari mana mereka mengetahui bisnis Anda dan di platform mana mereka melakukan pembelian. Jadi, Anda bisa melakukan pemasaran dengan lebih tepat kepada konsumen atau calon konsumen Anda.
Nah, untuk memahami konsumen, Anda perlu membuat mappingnya. Caranya, dengan mengumpulkan berbagai data berupa:
- apa keinginan konsumen
- apa tindakan yang dilakukan
- bagaimana konsumen mendapatkannya
- bagaimana interaksi konsumen dengan brand Anda
- bagaimana mengatasi kendala yang dialami konsumen
Nantinya, customer journey mapping ini akan berbentuk tabel data pelanggan.
Dengan cara ini Anda akan lebih mudah menemukan pelanggan yang kalau belanja online harus cek produk di instagram dulu, atau pelanggan yang hanya membeli produk saat ada diskon. Contoh lain, ada pelanggan yang langsung beli lewat website tanpa perlu cek sana-sini asal sesuai keinginan.
Nah, berbagai data tersebut bisa didapatkan langsung dari konsumen. Caranya, dengan riset online melalui media sosial dan tools analytic, seperti Google Analytics.
Jika customer journey sudah dipetakan, Anda bisa mulai membangun CRM dan tinggal menambahkan data pelanggan sesuai dengan journey-nya.
2. Buat Alur Kerja CRM
Setelah memiliki mapping customer journey, Anda bisa mulai membangun dan menjalankan CRM. Namun, sebelumnya Anda perlu membuat alur kerja CRM terlebih dulu.
Alur kerja ini dibuat untuk memudahkan Anda memantau dan memaksimalkan upaya pemasaran, penjualan, hingga pasca penjualan. Tahapan alur kerja ini juga bisa Anda buat secara custom sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.
Misalnya Anda sudah berhasil menawarkan produk (selling) pada pelanggan, Anda tinggal menandainya atau mengubah status data pelanggan ke stage berikutnya (order). Sehingga Anda bisa terus melihat perkembangan dan mengatasi kendala dengan cepat.
Nah secara umum, ini beberapa bagian dari alur kerja yang perlu Anda perhatikan:
- Kolom Data Pelanggan – berisi data pelanggan seperti nama, alamat email, nomor telepon, profesi, tanggal lahir, dan gender.
- Tahapan Pemasaran – berupa tahapan/stage pemasaran. Mulai dari awal penjangkauan, percakapan, pembelian produk, pelanggan.
- Pipeline – rangkaian tahapan yang membentuk proses penjualan. Di sini Anda bisa melihat progres penawaran yang dilakukan ke konsumen.
3. Integrasikan dengan Tools Lain
CRM bisa jauh lebih efektif jika diintegrasikan dengan berbagai tools lain lho!
Contohnya, integrasi dengan media sosial. Integrasi ini akan membantu sistem CRM mencatat data pelanggan yang menghubungi melalui akun media sosial bisnis. Selain itu, CRM juga bisa langsung mengetahui postingan yang me-mention akun media sosial bisnis Anda.
Anda juga bisa mengintegrasikan dengan website tracking. Kalau integrasi dengan web tracking, CRM bisa dengan mudah mendapatkan data dan perilaku pengunjung website.
Setelah terintegrasi dengan tools lain, CRM jadi bisa secara otomatis membuat data kontak pelanggan sesuai format yang telah Anda tentukan sebelumnya. Semisal, dalam detail pelanggan, terdapat informasi nama, gender, dan alamat email.
Dengan begitu, Anda tak perlu repot menginput data satu per-satu.
4. Kolaborasi dengan Tim Lain
Melakukan kolaborasi antar tim adalah hal yang penting, terutama jika bisnis Anda sudah tumbuh besar. Tanpanya, proses bisnis Anda bisa terganggu untuk mencapai hasil optimal.
Nah, CRM bisa digunakan untuk membangun sistem informasi up to date yang memudahkan semua tim untuk melakukan pekerjaannya. Dengan cara ini, tim marketing, support, dan bagian pengembangan produk bisa mengakses data pelanggan sesuai strategi bisnis yang dijalankan.
Namun, perlu diingat juga bahwa data pelanggan ini bersifat rahasia dan wajib disimpan dengan aman. Pastikan akses CRM hanya dimiliki oleh orang yang memang memiliki peran dan tugas dalam mengelola CRM.
Nah, untungnya akses penggunaan CRM bisa diatur sesuai peran dan tugas penggunanya. Berikut ini pembagian hak akses CRM:
- Marketing – memiliki akses ke otomatisasi email dan formulir pelanggan, tetapi tidak memiliki akses ke progress penjualan.
- Sales – memiliki akses ke progress penjualan untuk menjalankan strategi penjualan berdasarkan customer journey.
- Support – hanya dapat melihat informasi kontak dan membantu menyelesaikan permasalahan klien.
3 Rekomendasi Software CRM yang Bisa Anda Coba
Nah, berikut ini beberapa rekomendasi software CRM yang bisa Anda coba.
1. Zoho
Salah satu software CRM yang bisa Anda gunakan yaitu Zoho. Software ini dilengkapi berbagai fitur menarik yang dapat membantu Anda mengelola data pelanggan.
Zoho juga telah terintegrasi dengan media sosial dan beberapa provider komunikasi telepon. Integrasi ini akan membantu Anda mendapatkan data pelanggan yang menghubungi bisnis Anda secara otomatis. Lebih efektif dan efisien, kan?
Selain itu, Zoho juga dilengkapi dengan fitur conversation smart selling berbasis Artificial Intelligence (AI). Fitur ini dapat Anda gunakan untuk mendapatkan informasi terkait hasil penjualan, task reminder, dan lainnya secara cepat. Anda tinggal ketik permintaan Anda, seperti “sales report” atau “business performance”, kemudian hasil akan segera ditampilkan.
Anda bisa menggunakan CRM ini secara gratis, tetapi penggunaannya hanya bisa diakses untuk 3 pengguna. Jika ingin bisa diakses lebih banyak orang, Anda perlu membeli paket berbayar dari harga $12 hingga $100.
2. Hubspot
Kalau Anda mencari CRM yang bisa dipakai secara gratis, Hubspot bisa jadi pilihannya.
HubSpot CRM menyediakan beragam fitur yang memudahkan Anda mengelola dan meninjau pelanggan. Anda bisa menyimpan data pelanggan hingga jutaan data. Menariknya, Anda bisa menyimpan kontak pelanggan yang masuk lewat email secara otomatis. Jadi, Anda tak perlu repot-repot input data secara manual.
Selain itu, HubSpot CRM juga menyediakan fitur reporting dashboard. Fitur ini memungkinkan Anda melihat laporan mengenai progress penjualan dari dashboard CRM. Dengan fitur ini, Anda jadi bisa langsung melihat laporan dengan cepat dan mudah.
Kalau masih bingung untuk menganalisis laporannya, Anda bisa menggunakan fitur company insight. Anda akan mendapatkan insight sesuai dengan hasil penjualan. Jadi, Anda seolah memiliki penasihat bisnis pribadi, bukan?
Oya, kalau Anda ingin menambahkan fitur yang lebih lengkap, Anda bisa upgrade ke HubSpot premium dengan harga mulai dari $50 hingga $1200 per bulan
3. FreshSales
Freshsales merupakan software CRM yang mudah digunakan. Dashboard-nya didesain dengan sangat simpel dengan berbagai ikon navigasi. Hanya dengan sekali klik pada ikon, Anda bisa mengirim email otomatis, membuat leads, menambahkan tugas, dan chat antar tim.
Freshsales juga dilengkapi fitur visual sales pipeline. Fitur ini dapat digunakan untuk melihat progres dari setiap penawaran. Anda juga bisa waktu yang tepat untuk melakukan follow up dengan klien. Jadi, Anda akan lebih mudah memantau setiap progres pemasaran yang Anda lakukan.
Selain itu, terdapat juga fitur Smartforms untuk mengumpulkan data pelanggan secara lengkap dan otomatis. Setiap kali pelanggan mengisi form di website, Smartforms akan menyimpan data mereka, mulai info nama, foto, alamat, dan akun media sosial. Anda jadi tak perlu ribet mengisi data pelanggan secara manual, bukan?
Nah, sebelum berlangganan ke paket premium $12 – $79 per bulan. Anda bisa mencoba layanan free trial Freshsales untuk pemakaian 21 hari.
Siap Menerapkan CRM Untuk Sukseskan Bisnis Anda?
CRM membuat proses pengelolaan data pelanggan lebih mudah sehingga hubungan yang baik dengan mereka bisa dijaga dengan baik.
Seiring berkembangnya teknologi, proses CRM menjadi lebih mudah dengan bantuan software CRM. Anda tak perlu lagi menginput data secara manual. Apalagi, jika bisnis Anda semakin berkembang dan pelanggan semakin banyak.
Ketika menggunakan CRM software, Anda bisa:
- Mengelola data pelanggan dengan mudah
- Memperbaiki komunikasi antar tim
- Membuat laporan penjualan dengan cepat
- Memprediksi performa penjualan
- Meningkatkan loyalitas pelanggan
Nah, berbagai strategi CRM yang bisa Anda coba adalah mapping customer journey, membuat alur kerja CRM, integrasi dengan tools lain, hingga kolaborasi dengan tim lain.
Dengan menggunakan CRM dan menerapkan strategi yang tepat tersebut, proses mengelola pelanggan dan calon pelanggan akan lebih mudah. Hubungan dengan pelanggan pun akan jadi lebih baik.
Sekian artikel ulasan tentang CRM, manfaat, hingga strategi menggunakan CRM yang bisa Anda coba. Semoga ulasan di atas bisa membantu Anda dalam mengembangkan bisnis online Anda.
